Me lo compro, lo pruebo y lo devuelvo: el impacto ambiental de las devoluciones

Breve historia del e-commerce Aunque pareciera que la evolución del e-commerce se hubiese dado de un momento a otro, la realidad es que ha tomado más de cinco décadas en crecer y llegar a lo que es hoy. Este cambio se ha logrado gracias al surgimiento de nuevas tecnologías que hoy nos facilitan ofrecer bienes y servicios con tan solo un click. Este desarrollo se debe también a la globalización, fenómeno que generó la necesidad de simplificar los procesos de compra y venta, y la posibilidad de llegar casi de forma inmediata al mayor número de personas.

Todo empezó en los 20s con las ventas por catálogo en Estados Unidos. Este modelo de negocio le permitió a los consumidores ordenar sus productos sin salir de casa. Vino después la expansión del teléfono lo que hizo que este modelo de negocio evolucionará. Este no solo le permitía a las personas hablar con sus seres queridos, sino que se convirtió en la herramienta maestra de los vendedores de catálogo. Influyó también el lanzamiento de la primera tarjeta de crédito en el mercado, ahora el consumidor podía evitar estar presente pues veía los productos en el catálogo, pero además evitaba pagar sus compras con dinero físico.

El inicio real del e-commerce se da en 1960 con la invención del EDI, una plataforma que le facilitó a las empresas transmitir datos financieros de manera electrónica. La herramienta dio pasó a las televentas, dónde se exhibían productos en programas de televisión, los consumidores ordenaban por teléfono y pagaban con su tarjeta de crédito. Finalmente, el surgimiento de internet y la posibilidad de darle fines comerciales fue el salto real al comercio electrónico que conocemos hoy en día.

Y aunque es claro que el auge del e-commerce ha permitido abrir mercados, vender 24/7, recolectar datos de forma más eficiente y brindar a los clientes una experiencia más personalizada, ha traído también una problemática que no muchos ven. El hábito de comprar para probar ha aumentado, y a su vez, la costumbre de devolver aquello que no queremos. Aproximadamente dos de cada tres compradores verifican si es posible hacer la devolución de su producto antes de realizar la compra online. Esto está generando no solo un impacto económico, sino un fuerte impacto ambiental.

El impacto ambiental de las devoluciones Las ventas de comercio electrónico tienen una tasa de devolución del 30% y menos de la mitad de los productos devueltos se revenden a precio completo. Al final, el vendedor termina perdiendo casi el 10% sobre el valor del producto. Este cambio en el comportamiento del consumidor, ha obligado a los minoristas a producir más de la demanda real. De por sí, sabemos el impacto que tiene la producción en escala de prendas de vestir, y es evidente que la sobreproducción duplica entonces el costo ambiental. Las devoluciones implican más embalaje, más consumo de materia prima, más recursos naturales, más gestión de almacenes y más energía para mover los paquetes.

El embalaje y la necesidad de dedicar vehículos a recoger mercancía unitaria son un problema evidente. Según un estudio de Optoro, en Estados Unidos el transporte de las devoluciones genera más de 15 millones de toneladas de emisiones de dióxido de carbono al año. El rodaje innecesario de vehículos hace que la calidad del aire se vea afectada. Este mismo estudio, resalta que 2,6 millones de toneladas de devoluciones (generalmente productos nuevos) terminan en vertederos de basura, generando un impacto no solo ambiental sino económico.

¿Qué podemos hacer como consumidores? El aporte de los consumidores depende primordialmente de su cultura de compra. El primer paso es ser selectivo y asegurarse que aquello que adquiere es porque realmente lo quiere. Un consumidor consciente, es un cliente que se informa e investiga antes de ordenar algo. A diferencia de las compras físicas, donde las posibilidades de comprar por impulso son mayores, las compras online tienen una ventaja, y es que nos dan la posibilidad de hacer un proceso de análisis más detallado antes de adquirir algún producto. Al final todo se resume en informarse lo suficiente para aumentar la posibilidad de que quede satisfecho con su compra.

¿Qué podemos hacer los vendedores y las marcas? Se calcula que la gente es tres veces más propensa a devolver algo que ha comprado online que algo que compra en la tienda física. Hay varias soluciones para esta problemática. La primera, y que marcas como Zara y Uniqlo ya están implementando, es cobrar por las devoluciones en línea. Estas acciones hacen que los clientes sean más conscientes de sus compras y además, mantener el derecho que tienen de devolver aquello que compraran. Implementar esta solución genera, como ya se dijo antes, una cultura de consumo más reflexiva, donde se entiende el impacto económico y medioambiental del proceso de devoluciones. Actualmente, devolver las prendas que compramos genera 16 millones de toneladas de CO2, lo que es equivalente a las emisiones de 3,5 millones de vehículos circulando durante un año. Una segunda solución a la problemática es agrupar las devoluciones para minimizar los residuos de embalaje y las emisiones de carbono.

Si bien las dos soluciones planteadas anteriormente pueden ayudar al impacto que tiene esta logística inversa, es fundamental entender el problema de raíz. Hoy en día el 70% de las devoluciones de ropa se deben a una marcación de tallas inadecuada. Las personas compran varias tallas para probarlas en casa y decidir cuál es la adecuada. Al final, el problema surge de la falta de confianza en torno al ajuste de la prenda. Ofrecer más información sobre la talla y mostrar imágenes con más detalle en los e-commerce, puede ayudar a evitar las devoluciones y generar un menor impacto ambiental.

Modelos de negocio innovadores En torno a esta problemática han surgido también nuevos modelos de negocio. Muchas marcas optan por entrar al mercado secundario y darle a la prenda una segunda vida útil. Un ejemplo es la tienda Komet quienes tienen dividida su tienda online en diferentes productos como: cajas sorpresa, subastas, lotes de oportunidad única y pallets. Adicionalmente, categorizan las prendas de acuerdo a las condiciones del producto. Otro caso de negocio que se creó en busca de una solución a esta problemática es BODS, una empresa que tiene como propósito transformar las compras online brindando una mejor experiencia al usuario. A través de la tecnología, BODS permite a los compradores crear su propio avatar para que puedan ver cómo quedaría la prenda en su cuerpo, dando prioridad al ajuste sobre la talla. Y es que la forma de comprar seguirá evolucionando y como lo fue hace tres décadas, la tecnología seguirá siendo el principal influyente en los cambios que se den en el proceso de compra.